IT-Service-Management (
ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von
Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der
Informationstechnik zur
Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der
Business Services, also die für den Kunden sichtbaren
IT-Dienstleistungen. Auf diese Weise können kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden.