Unter
Kundendienst oder
Kundenservice versteht man zum einen eine
organisatorische Einheit (Abteilung) in einem
Unternehmen, zum anderen die Leistung oder die Dienste dieser Abteilung oder des ganzen Unternehmens für die Kunden. Im
Handel werden unter Kundendienst Zusatzleistungen zusammengefasst, die über die ohnehin erbrachten Hauptleistungen eines Handelsbetriebs hinausgehen; sie können entgeltlich oder unentgeltlich erbracht werden. Diese Zusatzleistungen können aus Waren (z. B. Proben, Zugaben), Dienstleistungen (z. B. Montagehilfen, Hauszustellung) und Rechten (z. B. Umtauschrecht, Parkplatzbenutzung) bestehen. Aus
handelspsychologischer Sicht besonders interessant sind überraschende, vom Kunden nicht erwartete Serviceformen. Kundendienst dient – wie alle anderen Formen des Service – vor allem
Handelsunternehmen als wichtiges profilbildendes Instrument des
Handelsmarketings.